Sopravvivere alle recensioni nell’era di Tripadvisor? Si può fare!  A patto che si seguano alcune semplici regole essenziali per gestire  la propria reputazione on line prima che questa diventi il nostro incubo quotidiano. E a patto che, innanzitutto, si sgombri il campo da due equivoci:

    1. Il primo è che il problema riguardi solo alberghi e ristoranti. Non è più così, basta ricercare qualsiasi attività su google per intercettare, sulla destra del proprio schermo, uno spazio dedicato alle recensioni. Spazi destinati a moltiplicarsi, perché esserci e partecipare, sul web, signfica innanzitutto “recensire” e assegnare un voto.
    2. Il secondo è che si pensi di poter fare a meno di gestire la propria reputazione on line. Se non saremo noi a occuparcene, lasceremo che altri lo facciano al posto nostro. E a quel punto saranno dolori.

Quindi? Quindi, prima di tutto, occorre accettare la rete e le sue logiche, colonne portanti dalla coscienza collettiva. Accetta che il web proietti la tua reputazone in un’eco-sistema più minaccioso, complesso ma anche ricco di opportunità rispetto al passato. E sì, questo significa accettare che il tuo cliente abbia potere. Il potere, in particolare, di condividere le sue esperienze su scala globale, di influire sull’opinione altrui e, indirettamente, sui tuoi profitti. Accettare questo scenario significa adattarsi ad esso e imparare a sfruttarne al massimo le potenzialità.

Come gestire questo potere per evitare che degeneri in un uso arbitrario e sconsiderato? In primo luogo, trasformando il cliente in un partner. Questo è un punto fondamentale, ed è quello che fanno le grandi aziende, che usano il web per intessere relazioni con i propri clienti, coinvolgerli nelle proprie iniziative di marketing e fidelizzarli.

Ricorda il manifesto di Cluetrain: i mercati sono conversazioni, quindi conversa e domanda sempre al cliente se si è trovato bene, se ritiene che il tuo servizio possa essere migliorato, e come. Dai valore ai feedback di chi paga per acquistare i tuoi beni o i tuoi servizi. Coinvolgi il tuo cliente nel processo di crescita professionale dell’ azienda, evitando atteggiamenti permalosi e ogni forma di chiusura alle critiche. In fin dei conti chi non ne riceve?

Suscitando nel cliente il desiderio di esprimersi in modo diretto e accogliendo la sua opinione, potresti evitarti, in caso di esperienza negativa, una recensione poco gratificante. Qualora l’esperienza sia stata invece di segno “più”, invece, cosa aspetti? Chiedigli cortesemente, e col sorriso, un piccolo aiuto, una breve recensione, porgendo – perché no? – un apposito badge o biglietto da visita. Ricorda: la gente ama aiutare e sentirsi utile agli altri.

Dopo la gestione del cliente off line, concentrati sulla gestione “on line”, imparando a governare i tuoi profili e le pagine dedicate alle tue imprese. Prendiamo ad esempio tripadvisor, ma gli stessi consigli potrebbero valere in gran parte per altri siti di recensioni. Le leve su cui puoi agire sono fondamentalmente 4.

        1. Link al tuo sito web: lo hai già, non è vero? Il sito web è la prima porta d’uscita da Tripadvisor, ed è una porta d’uscita preziosissima, che ti consente di giocare “in casa”. A patto che tu sia in grado di offrire ai nostri visitatori contenuti aggiornati e accattivanti. Il consiglio è acquisire dimestichezza col content marketing. Se non hai idea di cosa sia, scoprilo immediatamente con un click.
        2. “Maggiori dettagli”: dietro questo link di TripAdv si cela il tuo profilo pubblico. Devi essere bravo a descriverti in poche parole: sii breve, graffiante, divertente.  Cerca di colpire nel segno strappando un sorriso o, ancor meglio, una sensazione di curiosità verso la tua azienda. Un consiglio? Non cercare di apparire il migliore. Cerca, semplicemente, di apparire… Diverso. Ognuno di noi lo è, in fin dei conti. Dobbiamo solo trovare le parole giuste per comunicarlo. Parole nostre. Parole autentiche e sincere.
        3. Foto: sai come si dice, no? L’immagine giusta vale più di mille parole. Vuoi forse che dieci, venta, trenta immagini non valgano più di altrettante recensioni? Non essere timido e dialoga visivamente con i tuoi potenziali clienti, “iniettando” bellezza nel tuo profilo sotto forma di piatti strabilianti, ammalianti elementi di design, panorami mozzafiato, foto d’epoca che testimonino la storia e la tradizione dell’azienda.
        4. Recensioni: entra dentro le recensioni e commentale. Rispondi. Dai sempre un segnale di vita. Ringrazia per le recensioni positive, auspicando di poter presto riabbracciare i clienti che ti amano, e vaglia quelle negative, dimostrando di accettare con maturità le critiche più costruttive. Questo atteggiamento ti farà guadagnare la credibilità sufficiente per gestire gli attacchi meno diplomatici, magari scritti in malafede da chi usa un sito di recensioni per colpire e danneggiare altre persone o per dare sfogo alle proprie frustrazioni. In questi casi, rispondi con educazione (è buona prassi far valutare la risposta a una persona emotivamente distaccata per valutarne l’impatto) ma con la dovuta fermezza, dimostrando di sapere il fatto tuo.

Infine, last but not least, non farti trovare impreparato all’evoluzione del web. Ricordi la metafora dell’eco-sistema, usata all’inizio dell’articolo? Più precisamente, il web è un eco-sistema in continua evoluzione. Rimani aggiornato sulle nuove tendenze, consapevole che anche tripadvisor (così come facebook) sarà prima o poi superato da altri strumenti di convidivisione (Foursquare ?), e leggi, leggi, leggi. Ascolta quegli esploratori che si sono addentrati nel cuore dell’eco-sistema e che ti forniscono le istruzioni necessarie per muoversi con scioltezza ed equilibrio nella rete.

Ecco due risorse indispensabili e di facile consultazione che possono davvero cambiare il tuo approccio al mondo del web, migliorare la tua strategia di marketing e fare la differenza nella tua attività.

      1. Fai di te stesso un brand: Personal branding e reputazione online (Web book)
      2. Personal branding. Promuovere se stessi online per creare nuove opportunità

E se lavori nel comparto turistico, ecco altri tre contenuti straordinari che possono aiutarti a rigenerare la tua azienda, rendendo il rapporto con la tua clientela più efficace e strategico.

      1. L’hotel che piace ai clienti. 101 consigli pratici ed economici per gli operatori
      2. Web marketing e destinazione ospitale
      3. Turismo e reput’azione. Online reputation management per imprese ricettive, ristoranti e destinazioni turistiche

Hai altri consigli o segnalazioni? Lo spazio dei commenti è a tua disposizione.

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